Il aura suffi de quelques jours (bien mérités !) aux USA pour me confirmer le décalage, à mes yeux non objectifs évidemment, dans les notions de service entre nos cousins d’Outre Atlantique et les Gaulois que nous sommes encore.


Quelle que soit la question ou la requête là bas, la 1^ère réponse est toujours « oui », avec le sourire en prime. Et cela dépasse même les considérations dites « mercantiles » dont on targue leur soi disante hypocrisie trivialement intéressée. Jugez en vous-mêmes !


Ayant malencontreusement perdu mon PDA dans les rues de Los Angeles (on dirait le début d’une chanson !), j’ai dû me rendre aux Objets Trouvés les plus proches, chez le Sheriff. Là, moi qui m’attendais à une réception bougonne et une litanie de paperasses indigestes, me voilà accueilli par un officier souriant et compréhensif, rassurant car : «  si mon device  est retrouvé, il sera rapporté ! For sure ! »


Pour me consoler, car je n’en crois pas un mot, je vais déjeuner ; là le serveur se montre incroyablement obligeant, souriant à chacune de nos demandes spécifiques (même si ce n’est pas au menu !), validant toutes les 5’ que «everything is fine ? ». Un appel chez Best Buy, le Darty local, pour en avoir l’adresse proche (N° gratuit, bien sûr) et j’ai droit à « Good afternoon sir, welcome at Best Buy, Jesse listening, what can I do for you to day ? ».

Dans le magasin en question, ils se mettront à deux pour me renseigner, même si j’ai spécifié dès le début que je veux juste des infos, sans possibilité ni volonté d’achat ; moi qui croyais que les Français étaient mal vus par ici…


Je sais,  la mode ici est de critiquer tout ce qui vient d’Amérique. On a même entendu un candidat à l’élection se faire traiter d’Américain ( ?). Pourtant nous sommes encore - très- loin de montrer l’exemple.
Alors, tout en gardant notre sens critique, prenons un peu l’exemple, et renforçons réellement notre qualité de service.

Qu’au-delà des intentions et des vœux pieux de responsables parfois trop éloignés du terrain, on n’entende plus, au téléphone, tous ces « ce n’est pas de ma faute », « impossible », « ce n’est pas de mon ressort », « rappelez plus tard » trop fréquents.

Et pour que le sourire accompagne enfin la joie, sincère, que nous avons à servir nos clients et prospects, et anticiper leurs besoins. Signons avec nos collaborateurs (et nos fournisseurs) un véritable PACTE (Prospect Au Centre de Tout Entretien). Le service ne se décrète pas, il s’applique, au quotidien

A propos, 6 jours après la perte de mon PDA, un jeune californien, après avoir fait appel à l’épouse francophone d’un ami, pour l’aider à en traduire le contenu, a réussi à me localiser, et s’est même déplacé pour le restituer ; en refusant toute contre partie, même symbolique ! Ils sont fous, ces Ricains !
 

Dur dur de vendre à bon prix, par Barbara Ouvrard, RP (article paru dans L'Entreprise)

Dans la série « Je tombe de haut », je suis tombée sur le prospect qui voulait une Rolls Royce pour le prix d’une 103 !

Pincez-moi, je rêve : j’ai passé deux heures pour une réunion de travail « prise de contact ». Jusque là tout va bien. Le scénario d’écoute bien rodé : étude des besoins, et tout et tout.

Second rendez-vous, deux heures de face à face. Le prospect bavard me vante ses stratégies de développement, jubile de l’arrivée du cinquième élément de sa dream team et affiche ses ambitions pour révolutionner tout le marché des cabinets d’audit. Plus fort qu’Arthur Andersen !

Arrive le moment tant attendu de l’étude du budget pour la notoriété tant convoitée par mon futur client. Et je suis optimiste, car négocier est un art et le pense l’avoir appris. Il existe des cours pour les cancres comme moi. Eh oui ! J’en ai passé des heures et des heures de répétitions avec Franck, un pro de la négo de Coach Europ, pour négocier habilement avec mes prospects. J’ai même bénéficié d’une formation intensive subventionnée par le Conseil régional dans le cadre du « Cap Entreprise ». Sans compter toutes mes expériences précédentes d’entretiens de prospection bancales.

Tous ces efforts pour une douche froide : mon prospect me lance tout de go : « Mon budget s’élève à 2 000 euros tout compris ! », précise-t-il en prenant le ton d’un généreux donateur. Comment ça ? 27 jours de boulot pour 2 000 euros, soit 10,50 euros de l’heure ! Parle-t-il en francs ? En euros ? En Yens ? Je m’écroule dans mon fauteuil…
J’entreprends alors de questionner le malotru. A-t-il bien compris le fonctionnement de ma mission ? Rien n’y fait ! Son budget consacré à l’accompagnement par une free-lance pour un an de bons et loyaux services est invariable.
Horreur, le discount opère partout !